La Voz del Cliente (VOC, por sus siglas en inglés: Voice of the Customer) se refiere a la recopilación sistemática de las necesidades, expectativas, deseos y preferencias de los clientes. Esta información puede obtenerse mediante encuestas, entrevistas, análisis de quejas, grupos focales, observaciones directas u otros medios. El objetivo principal del VOC es comprender lo que realmente valora el cliente para diseñar procesos, productos o servicios que cumplan o superen esas expectativas. En Lean Six Sigma, el VOC se traduce en requerimientos medibles llamados CTQ (Critical to Quality), que se convierten en la base para definir los parámetros de calidad que deben controlarse durante el proyecto.

Es una herramienta Lean que permite visualizar, analizar y mejorar los procesos productivos desde el inicio hasta la entrega al cliente. A través de diagramas, se identifican todas las etapas del proceso, tanto las que agregan valor como las que no. El objetivo principal es detectar desperdicios, cuellos de botella y tiempos muertos, para optimizar el flujo de trabajo y aumentar la eficiencia. Esta herramienta facilita la toma de decisiones y la implementación de mejoras continuas, alineando los procesos con las necesidades del cliente y los objetivos del negocio.

·         Representa gráficamente cada paso del proceso, facilitando su comprensión.

·         Distingue entre actividades que agregan valor y las que no lo hacen.

·         Abarca todo el flujo de producción o servicio, desde la materia prima hasta el cliente final.

·         Incluye información clave como tiempos de ciclo, inventarios, tiempos de espera y eficiencia.

·         Ayuda a localizar y eliminar los desperdicios (muda), como exceso de inventario, esperas o reprocesos.

·         Permite crear un mapa del estado actual y otro del estado futuro deseado.

·         Sirve como base para aplicar metodologías Lean y planes de acción.